Inhoud van de cursus

LES I
De evolutie van klantenservice
Geschiedenis
Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
Trends en ontwikkelingen in de customer care

LES II
Customer Contact Center (CCC)
Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
Basisprincipes blended contact center
Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal CCC

LES III
Strategische invalshoeken
Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
Positionering van het CCC: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de CCC-manager en agent nieuwe stijl
Klantrelatiestrategie
Klantcontactstrategie en strategisch business concept

LES IV
Organisatie-inrichting en people management
Relatie CCC-HR-OR
Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
Functiebeschrijvingen en competenties
Werving en selectie: contractvormen, flexwet
Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling

LES V
Performance en besturing
Meten om te presteren
KPI’s in de vier kwadranten van de balanced score card
Strategie en meten: key result areas
Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
Business intelligence: dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse

LES VI
Workforcemanagement
Workforcemanagementcyclus en -software
Forecasting: gegevensverzameling en ana­lyse, workloadvoorspelling
Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
Intraday monitoring en realtime adherence

LES VII
Kennismanagement
Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het CCC
Voordelen effectief kennismanagement
Aanpak van een kennismanagementtraject: roadmap
De organisatie en het beheer van kennis in en rond het CCC en het ERC
Praktijkcases

LES VIII
Kwalilteitsmanagement
Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van CCC’s

LES IX
Optimalisatie van het CCC
Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
Definitiefase
Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie

LES X
(Out)sourcing
Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, BPO, strategic sourcing
Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
Uitbestedingsproces

Duur van de cursus

10 weken

Kosten van de cursus

€ 1.795,- (excl. 6% BTW)

Bijzonderheden

International Management Forum (IMF) is gespecialiseerd in het ontwikkelen en uitgeven van (veelal schriftelijke) cursussen en opleidingen. Deze sluiten direct aan bij het belangstellingsniveau van professionals en bestrijken onder meer het Security, Financiële, Logistieke, HRM en IT-vakgebied. IMF is al bijna 20 jaar actief op de Nederlandse markt en sinds 11 jaar ook internationaal. De internationale cursussen en opleidingen worden in meer dan veertig landen verkocht.

Plaatsen / leslocaties

Afstandsleren / Zelfstudie

Algemene informatie over de cursus

Communicatie met uw klanten is belangrijk. Het customer contactcenter (CCC) zou een klantvriendelijke en gemakkelijke toegang voor een bedrijf moeten zijn. Het CCC is, in ieder geval voor de klant, het gezicht van het bedrijf. Waarom wordt de kwaliteit van contactcenters dan zo laag beoordeeld door consumenten?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden hebben wij voor u deze uiterst informatieve en praktische cursus ontwikkeld. Met de kennis die u opdoet kunt u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen.