Inhoud van de cursus

Programma
Tijdens dit intensieve programma worden de verschillende vaardigheden grondig getraind. Onder leiding van ervaren trainers komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Ontevreden klanten
Klantenverwachtingen
Verbale en non-verbale signalen
Verschillend gedrag van klanten
Klanttypen

Klachtenbehandeling
Klachten herkennen
Klachten indelen in verschillende klachten­typen
Een proactieve houding tonen ten aanzien van klachten
Vraag- en luistervaardigheden
Klachteninventarisatie
Oplossingen formuleren met instemming van de klant
Met klachten omgaan in verschillende situaties

Omgaan met emoties
Begrip voor de emoties van de klant
Feiten van emoties scheiden
Verbale en non-verbale boodschappen zenden, die de klant ontvankelijk maken voor een oplossing
Communicatie- en beïnvloedingstechnieken toepassen

Omgaan met agressie
Ontstaan van agressie op de werkvloer
Verschillende typen van agressie
Effectief omgaan met agressie
Krachtig en met rust optreden
Omgaan met eigen emoties

Duur van de cursus

2 dagen. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 2 weken.

Kosten van de cursus

[code: TOK30]
€ 990,-
Trainingsmateriaal: € 30,-

Plaatsen / leslocaties

Eindhoven, Rotterdam, Utrecht

Algemene informatie over de cursus

Wanneer u in uw functie geregeld te maken heeft met klachten of teleurgestelde, emotionele of zelfs agressieve klanten, dan is deze training bijzonder waardevol voor u. U leert op een klantgerichte en professionele manier klachten te behandelen. U leert deze klachten te vertalen naar verbeterpunten voor uw organisatie. Daarnaast leert u goed om te gaan met emoties van klanten, waarbij het goed hanteren van uw eigen emoties erg belangrijk is. Verder wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop u omgaat met agressieve en intimiderende klanten.

Uw resultaat
Na deze praktijkgerichte training analyseert u klachten feilloos en lost deze naar volle tevredenheid op. U weet op professionele wijze om te gaan met emoties van klanten en met uw eigen emoties. U past de-escalerende communicatie- en beïnvloedingstechnieken toe. Bovendien weet u krachtig en toch met meer rust op te treden bij agressieve klanten.

Doelgroep
Medewerkers die te maken hebben met klachten en/of ontevreden klanten. Deze klanten worden soms emotioneel of zelfs agressief. Daarbij kunt u denken aan zowel persoonlijke als telefonische contacten.

Aanpak
Deze praktijkgerichte training wordt voortdurend gerelateerd aan uw dagelijkse praktijk. U heeft ruimschoots de tijd om eigen cases in de groep aan de orde te stellen. Tijdens de training worden concrete praktijksituaties gesimuleerd, waarin u een belangrijke en actieve rol vervult. Uw trainer volgt uw deelname intensief en analyseert samen met u de rollenspelen.
Maximale groepsgrootte: 12