Inhoud van de cursus

Programma onderdelen?
Het verschil tussen klantgericht en klantgezwicht.
Hoe kan ik de procedures koppelen aan de belangen van de klant?
Hoe kom je over bij eerste indruk aan de telefoon? (praktijkoefening)
Gespreksopeningen; Gespreksvaardigheden.
Actief luisteren, vragen stellen en samenvatten (theorie en oefening).
Controle houden over het gesprek.
Welke vragen moet ik stellen om de belangen van de klant duide¬lijk te krijgen of de situatie helder?
Op welke wijze breng ik informatie kort en krachtig naar voren?
Het komen tot een heldere concrete afspraak/deal.
Omgaan met emoties van klanten en je eigen emoties.
Het oefenen met klantsituaties m.b.v. een professionele trainingsacteur.
Het oefenen met lastige situaties d.m.v. een klantencarrousel (men legt elkaar de meest lastige situaties voor en leert van elkaars aanpak).
Het formuleren van een persoonlijk actieplan.

Duur van de cursus

2 dagen

Kosten van de cursus

€ 1495,= per deelnemer, exclusief 19% BTW

Plaatsen / leslocaties

Den Bosch

Algemene informatie over de cursus

Voor wie?
Voor iedereen die in een helpdesk-omgeving werkt, en met klanten te maken heeft.

Wat is het?
De training is sterk praktijkgericht. Er wordt uitgegaan van ieders leerwensen en casuïstiek. Theorie wordt hierbij op maat ingezet en is geen doel op zich. Van iedere deelnemer wordt een actieve inbreng verwacht.

Voorbereiding op de training is erg belangrijk. De eerste stap daarbij is het schriftelijk inventariseren van leerwensen van de deelnemers en de opdracht vooraf te formuleren wat voor hen lastige situaties zijn. De deelnemers ontvangen vooraf een voorbereidingsopdracht.

Het accent ligt nadrukkelijk op doen. De eigen werksituatie vormt het werkmateriaal in de training. Oefeningen en opdrachten zijn hieraan gekoppeld, terwijl theorie als ondersteuning wordt gebruikt om praktijksituaties te verhelderen en de deelnemers te ondersteunen om effectiever in deze situaties op te treden. Er wordt van de deelnemers een actieve inbreng en participatie verwacht. Wij leggen sterk de nadruk op handelingsgericht leren. "Zelfmanagement" leidt tot versterking van het zelflerend vermogen van het individu, waardoor ook toekomstige situaties adequater zelf kunnen worden aangepakt. Ook zonder een externe interventie!

Resultaat?
U bent zich bewust van uw persoonlijke presentatie en het effect hiervan op de klant.
U weet hoe u de interesse van de klant kunt opwekken en vasthouden.
U bekijkt uw dienstverlening vanuit het gezichtspunt van de klant.
U bent in staat goed te luisteren en vragen te stellen.
U weet effectief om te gaan met klachten.
U weet hoe controle te krijgen en het initiatief te houden in het gesprek.
U bent beter in staat het gewenste imago van uw organisatie te bevorderen door een passende houding en gedrag.
U weet hoe de ander te overtuigen en te motiveren tot handelen.
U heeft geoefend met gespreksvaardigheden als doorvragen, samenvatten en actief luisteren.
U heeft geoefend met voor u lastige situaties/ lastig gedrag van klanten.
U weet om te gaan met het dilemma tussen strakke procedures en klantgericht werken.
U weet hoe u procedures helder kunt uitleggen.
U weet hoe u nee kunnen verkopen op een klantgerichte manier.
U weet in crisissituaties adequater en beslister op te treden.