Inhoud van de cursus

Voorafgaande aan de training wordt een aantal deelnemers schriftelijk geïnterviewd en zal er een gesprek met leidinggevende(n) plaatsvinden. Zo wordt de problematiek en scholingsvraag op de juiste wijze geïnventariseerd en vervolgens geïmplementeerd in de training. Het concept van de training zal vervolgens ter goedkeuring aan de opdrachtgever worden voorgelegd. Na eventuele bijstellingen en/of goedkeuring zal het worden uitgevoerd. Tijdens de uitvoeringsfase zal er indien gewenst een tussentijdse evaluatie plaatsvinden en zullen er daar waar nodig bijstellingen plaatsvinden.

Na afloop van de training kan de cursist:
•Eigen gedragneigingen in de omgang met verbaal agressief gedrag van klanten/cliënten/patiënten kunnen benoemen
•Eigen gedragneigingen controleren en op een professionele manier daarop reageren
•Een inschatting maken van het agressieve gedrag met de juiste anticipatie daarop
•Klanten aanspreken op agressief gedrag en hen kalmeren
•Preventieve maatregelen en risicovermijdend gedrag indien het dreigt te escaleren
•Grenzen stellen en indien nodig alarmeren

Plaatsen / leslocaties

Leeuwarden

Algemene informatie over de cursus

In alle beroepsgroepen is deze training inzetbaar, van postbode tot verpleegkundige en van chauffeur tot telefoniste/receptioniste. Voor alle soorten doelgroepen kunnen wij een maatwerktraining verzorgen.

Doel
Tijdens deze training leert u de basisprincipes van agressief gedrag te herkennen en hoe u hier op kunt reageren om escalatie te voorkomen. Het versterken van communicatieve vaardigheden, waardoor medewerkers in staat zijn in uiteenlopende situaties waar agressie een rol speelt, effectief te kunnen communiceren. Hiervoor is inzicht in de eigen communicatieve vaardigheden noodzakelijk. Ook de effecten van de eigen communicatieve vaardigheden op de omgeving zullen worden belicht. Eigen leerwensen zullen hierin medebepalend zijn. Uitgangspunten voor de gehele training zijn de bestaande protocollen van uw organisatie en medewerkers.

Doelgroep
Medewerkers die in hun werk een verhoogd risico lopen om betrokken te raken bij lastige situaties en agressieve mensen. Impulsief of ongeoefend handelen in dergelijke situaties kan leiden tot agressief gedrag.