Inhoud van de cursus

Handel klachten en onvrede voortaan prettiger af


Een klant die zich niet begrepen voelt. Een koper die ontevreden is over een product. Mensen die jouw telefoontjes als storend ervaren. Medewerkers in commerciële functies hebben steeds vaker te maken met agressieve klanten. Deze agressie ontstaat vaak door frustratie, angst en onzekerheid. Daarnaast kan instrumentele agressie opspelen wanneer een klant het gevoel heeft recht te hebben op bepaalde service, producten, diensten of genoegdoening. Zeker als je nee moet zeggen, kan tijdens zo?n gesprek de vlam snel in de pan schieten. Het nadeel van telefonisch contact met een klant is bovendien dat de lichaamstaal ontbreekt. Daarom zijn vooral stemgebruik en communicatieve vaardigheden essentieel voor een rustig en prettig verloop van het gesprek.






Hoe ga je om met weerstand en agressie bij klanten? Bij professioneel handelen worden de emoties van de klager niet opgekropt en onderdrukt, maar in goede banen geleid, goed getimed en verwerkt. In de training Omgaan met Agressieve Klanten oefen je met situaties uit de dagelijkse praktijk. Zo word je steeds vaardiger in het beoordelen en de-escaleren van lastige telefoongesprekken.



Inhoud


In de tweedaagse cursus Omgaan met Agressieve Klanten leer je professioneel handelen bij verbale agressie. Dit is altijd bewust handelen, berustend op een eigen keuze. Misschien wel met, maar niet beheerst door emoties. In deze training zorgen we er samen voor dat jij sterker in je schoenen staat. Wat is daarvoor nodig?

• inzicht in je eigen gedrag: een zekere mate van zelfcontrole.
• een goede inschatting van de situatie. De manier waarop je een situatie inschat is afhankelijk van het beroep dat je uitoefent, de concrete situatie waarin je je bevindt en je persoonlijkheid.
• verschillende de-escalerende gesprekstechnieken.

Op beide trainingsdagen werken we met een acteur voor het nabootsen van realistische situaties. Door zelf met deze situaties te experimenteren en de aanpak te bepalen die het beste bij jou en bij de situatie past, gaat de theorie van deze cursus leven.



Onderwerpen


Tijdens de training Omgaan met Agressieve Klanten komen onder meer de volgende onderwerpen aan bod:






De-escalerend werken; hoe zeg je nee tegen?

• betweters
• verbaal agressieve klanten
• praatzieke klanten (je krijgt er geen woord tussen)

Omgaan met:

• weerstand
• onredelijkheid
• emotie
• onvrede
• (persoonlijke) kritiek

De kern van de klacht:

• vraag- en luistertechnieken om te ontdekken waar een klacht vandaan komt.
• actief luisteren
• vragen stellen
• samenvatten
• klantgericht denken

Probleemoplossend werken:

• Waar willen we naartoe?
• Wat is jouw positie?
• Wat is de positie van de klant?
• Wat is het doel?
• Wat kan achterwege gelaten worden?

De juiste aanpak:

• Aanvallen op jou als individu in plaats het bedrijf: vat het niet persoonlijk op
• Begrijpen waarom een klant zich zo gedraagt
• Welke houding neem je aan?
• Hoe overstijg je persoonlijke kritiek?
• Communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen
• Je stem goed gebruiken

Organisatorische aspecten van omgaan met agressieve klanten:

• Collegiale steun geven en ontvangen (buddy-support)
• Het belang van een efficiënt klachtafhandelingsbeleid

Doelgroep


De cursus Omgaan met Agressieve Klanten is bedoeld voor mensen die in hun functie klachten of onvrede afhandelen en dit graag prettiger willen laten verlopen. Bijvoorbeeld helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningbouwverenigingen, receptionisten en telefonische verkopers.



Werkwijze


De exacte inhoud van de training Omgaan met Agressieve Klanten hangt af van de voorkennis, praktijkervaring en leerdoelen van de deelnemers. Je begint met een individueel intakegesprek waarin je jouw persoonlijke leerdoelen bepaalt. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.






Aan het eind van de training stellen we een plan van aanpak voor het geven en ontvangen van collegiale steun (buddy-support). Hierdoor wordt de drempel om elkaar om hulp te vragen op de werkvloer wanneer nodig lager. Naderhand evalueren we de training in een mondelinge en schriftelijke evaluatie. Enige tijd na de training nemen we weer contact op met je om te kijken hoe het gaat in de praktijk. Heb je behoefte aan extra ondersteuning? Dan plannen we een moment om uit jouw dagelijkse praktijk cases te behandelen en de verdieping op te zoeken.



Resultaten


Na afloop van de training Omgaan met Agressieve Klanten:

• kun je de juiste aanpak bepalen bij verschillende typen klagers.
• weet je hoe je goed omgaat met weerstand, onredelijkheid, emotie en onvrede bij klanten.
• kun je een probleemanalyse maken en de juiste aanpak bepalen.
• ken je meerdere de-escalatietechnieken en luistertechnieken en kun je ze toepassen.
• weet je wat oplossingsgericht werken bij agressie inhoudt.
• ben je in staat om grenzen te stellen bij agressief gedrag.
• kun je omgaan met persoonlijke kritiek en kalm blijven.
• ken je verschillende communicatietechnieken en kun je ze bewust en klantgericht toepassen.
• weet je hoe je je stem goed gebruikt in gesprekken met agressieve klanten.
• weet je waarom collegiale steun ontvangen en geven (buddy support) belangrijk is.

Toelatingseisen: wat heb je nodig?

Voor de cursus Omgaan met Agressieve Klanten is geen specifieke voorkennis nodig

Duur van de cursus

2 dagen

Kosten van de cursus

1150 Euro

Plaatsen / leslocaties

Rotterdam, Groningen

Algemene informatie over de cursus

Klachten voortaan prettiger afhandelen? Leren omgaan met agressieve klanten en weerstand? Doe mee met de tweedaagse cursus Omgaan met Agressieve Klanten van Learnit.